Egyre erősebb a verseny a magánegészségügyi szektorban a különböző szolgáltatók – rendelők, klinikák, intézetek – között, a rivalizálást pedig a keresletet biztosító páciensek véleménye dönti el. A páciensút és a páciensélmény lett a siker két kulcstényezője: az érintettek a szolgáltató kiválasztásától a gyógyulásig tartó páciensúton vetik össze az egészségügyi intézménnyel szemben támasztott elvárásaikat és a betegúton szerzett tapasztalataikat. Az elvárások és a tapasztalatok „hányadosa” adja a páciensélményt.

Az első kapu

A magánegészségügyi szolgáltatókkal együttműködő Positive Health&Care tapasztalatai alapján a betegek a páciensút első lépésében elsősorban a közösségi médiából igyekeznek tájékozódni az egészségügyi szolgáltatókról. A legtöbben a Facebook zárt csoportjait említették, ezt követik a YouTube és a Google forrásaiban megjelenő értékelések. Ez összhangban van a nemzetközi tapasztalatokkal is. A reputation managementtel foglalkozó brit Reputation.com szakportál 8500 páciens megkérdezésén alapuló felmérése szerint 2020 és 2021 között óriási ugrással, kevesebb mint 2000-ről 5000 fölé nőtt a közösségi oldalakon megjelent értékelések száma a magánegészségügyi szolgáltatókról. A felmérés résztvevőinek 80%-a jobban támaszkodik ezekre az értékelésekre, mint a barátai, családtagjai köréből származó információkra.

Horváth Krisztina, a Positive Health&Care ügyvezetője közölte: „A betegek, szolgáltatók vezetői, szakorvosok és egészségügyi szakdolgozók beszámolói alapján az látszik, hogy Magyarországon a páciensek egyelőre nagyjából fele-fele arányban támaszkodnak az internetes tájékozódásra és a családi, baráti tanácsokra, illetve személyes tapasztalataikra. A végső döntést befolyásolja, hol található a magánegészségügyi szolgáltató, valamint az internetes influenszerek véleménye is. Utóbbiakkal azonban óvatosan kell bánni, mert nem mindig hitelesek ezek az információk.” 

„Kritikus bánásmód” 

A páciensút második szakaszát jelenti az egészségügyi szolgáltatónál töltött idő. Ezt a már említett, több ezer fős brit megkérdezés készítői a „good bedside manner” fogalmával írják le, ami magában foglalja az orvos és páciense közötti viszonyt, kezdve a türelmes, közérthető tájékoztatástól a kölcsönös tiszteletig. Emellett beletartozik olyasmi is, mint az intézmény tisztasága, barátságos környezete. Nagy jelentősége van annak is, hogy minél rövidebb legyen a várakozási idő. Ez a legfőbb szempont, ami az állami ellátás helyett a magánegészségügy választására készteti a pácienseket.

A brit felmérés szerint a jól képzett, odafigyelő munkatársak óriási szerepet játszanak abban, hogy a páciens visszatérő ügyfele legyen egy magánegészségügyi intézménynek. A személyzet viselkedése szerepel a legtöbbször mind az elismerő, mind a bíráló internetes posztokban.

Magyarországon sok páciens a szakorvostól felé irányuló figyelmet tartja a leglényegesebbnek, ez magában foglalja a beszélgetést, a részletes konzultációt, a kezelési terv ismertetését, összességében a személyre szabott szolgáltatást – mutat rá Horváth Krisztina. Emellett fontosak a vizualitás elemek, a fotók, videók, az olyan diagnosztikai módszerek, amelyekkel meg lehet mutatni a kezelés folyamatát és az eredményt.

Horváth Krisztina hiányosságként említette, hogy Magyarországon a páciensek utókövetése ritka, pedig erősítené a betegek bizalmát. A szakember szerint negatívum az is, hogy az orvosok nem ismerik egymást, így nem is ajánlják a kollégák kiegészítő szolgáltatását.